설날 연휴가 막 끝난 직후인 금요일(2월 11일)에  왼환 은행 ATM(자동 입.출 장비)에  현금및 수표를 입금시키려 하니 '업무 에러 메세지와 더불어 창구로 문의 요망' 이라는 내용의 거래 명세표가 나왔다.

외환 은행에 직접 전화를 거니 새로운 프로그램으로 교체했으나 불완전하여 처리가 불가능하니 손님이 직접 외환 은행으로 찾아 와서 입금을 시켜 달란다.

부천 상동 외환 은행 지점에 직접 들려 보니 평소에는 두, 세 손님만 기다리면 은행 일을 볼 수 있었는데, 설 연휴가 막 끝난 시점 임을 감안하더라도 대기 고객 수가 상당히 많은 편으로 고객 대기표 상에 대기인 45명 이란 숫자가 눈에 들어 온다.

물론 몇주 전 ATM기를 이용 할 때에도 2월 11일(금)부터 새로운 입, 출 프로그램으로 교체한다는 정보를 읽은 적이 있었다.

지금 많은 국내 기업에서는 '고객은 왕이다.', '고객 만족', 또는 '고객 감동'을 넘어서 '고객에 오르가즘을'이라는 구호와 기치를 내걸며 고객의 마음을 사로잡기에 혈안이 되어 있다.

하지만 요즈음 은행에서는 시중에 유동 자금이 넘치고 예금에 대한 적당한 투자처가 없어서, 아니면 은행들의 주특기인 예대 마진 증대로 구태여 번거로운 수고를 하지 않더라도 은행 생존에는 큰 문제가 없어 그런 지는 모르겠지만 현행 국내 기업의 마켓팅 시장에서 살아 남기 위한 처절한 생존 전략과 투쟁과는 너무나 거리가 먼 안이한 정신과 태도의 매너리즘에 빠져 있는 것 같다.

가령 은행에 전화를 걸어 '요즘 3개월 이자율이 얼마나 되는가?' 라는 창구 여직원에게 문의를 하려 하면 우선 은행에서 녹음 시킨 순서에 따라 전화기 보턴을 차례로 눌러 가야 하는데 대여섯 번을 녹취 녹음에 따라 보턴을 누르다가 신경질이 나고 화가 치밀어 그만 둔 적이 몇 차례나 된다.

혹자는 은행의 녹취 녹음을 따라 바보처럼 보턴을 누르는 것이 너무 한심하고 노이로제가 걸릴 것 같아, 무조건 '0'을 계속 누르니 창구 안내 여직원이 나오더라며 이를 강력히 권유하는 사람도 보았으나 이 충고 마저도 너무 짜증이 나서 아예 무시를 해버렸다.

이는 그야 말로 고객의 입장과 편의를 전혀 고려치 않은 은행 직원 자신들의 안일만을 추구한 자기 중심적 자아 도취에 빠진 오만한 시스템 구축이 아닌가 싶다.

외환 은행 담당 관리자급에게 ATM기는 언제 쯤이나 정상 가동 될 것인가를 물어 보았지만 묵묵부답인 지라 이미 입금 처리는 끝낸 직후인지라 그냥 뒤돌아서 은행을 나와 버렸다.

그 다음 날인 2월 12일(토)에 다시 ATM기에 또다른 현금을 입금하려 하니 역시 전일과 같은 메세지 명세표만이 고객을 야시롱거리는 양 혓바닥으로 내민다.

우선 왜 완전치 못한 프로그램으로 교체를 하여 많은 고객들을 골탕 먹이는가 라는 명제와 더불어 외환 은행 전산 프로그래머들은 이런 불완전한 프로그램으로 교체를 시켜 놓고도 설 연휴를 마음 편하게 집에서 잘 지냈는지 자못 궁금하다.

프로그램 담당자들은 프로그램을 교체 후에 전혀 시뮬레이션도 전혀 해 보지 안했다는 말인가.

만약 시뮬레이션을 해보고 늦게사 프래그램이 잘 작동 안되는 것을 발견하였다면 당연히 ATM 단말기 상에 '고객에 불편을 끼쳐 드려 대단히 죄송하다'라는 문귀가 먼저 자막으로 떠오르는 것이 당연하지 않겠는가.

이러한 전산 에러로 많은 고객들에게 엄청난 불편을 끼치면서도 일언반구의 사과도 없는 것은 고객을 아주 얕잡아 우습게 보는 행위이며 또한 오만불손한 자세 임에 틀림이 없다.

외환 은행은 한시 바삐 ATM 단말기 상에 '고객에 불편을 드려 죄송하다는 메세지와 더불어 언제까지 단말기를 정상화 시키겠다'는 메세지를 고객에게 친절하게 전달해 주어야 한다.

사람이 하는 일은 누구나 착오를 할 수 있고 또한 잘못을 할 수도 있으나 제일 중요한 문제는  잘못에 대한 용서를 구하고 언제까지 정상 복귀해 놓겠다는 약속과 그 실천이 매우 중요하다.