지난 5년동안 공기업의 고객서비스가 꾸준히 향상되고 있다.

기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰하여 지난 6월부터 11월까지 19개 경영혁신대상 공기업을 대상으로 실시한 2003년도 공기업 고객만족도 조사결과, 평균점수가 전년도 72.0점보다 높은 76.2점으로 나타났다.

고객만족도 조사는 예산처가 공기업의 서비스 수준 향상과 고객만족 극대화를 위해 공기업 개혁의 일환으로 지난 99년 도입한 제도로 공기업의 특성을 감안하여 일반인을 주 고객으로 하는 공기업과 기관이나 기업을 주 고객으로 하는 공기업으로 구분하여 실시하고 있다.

도입 첫해인 99년에는 평균점수가 59.7점에 불과했으나 2000년에 63점, 2001년 66점, 2002년 72점, 2003년 76.2점으로 매년 꾸준히 향상되고 있음을 보여주고 있어 지난 5년동안 공기업이 고객의 눈높이에 맞춰 서비스를 획기적으로 개선하기 위해  지속적으로 노력한데 따른 것으로 분석됐다.

기업별로는 일반인을 주 고객으로 하는 공기업의 경우 한국전력공사(83점)가 24시간 신용카드 수납제도운영 등으로, 기관이나 기업을 주 고객으로 하는 공기업의 경우 대한석탄공사(81점)가 One-Stop Service 제공 등으로 올해 각각 1위를 차지했다.

이밖에, 일반인을 주고객으로 하는 공기업의 경우 농업기반공사와 한국도로공사가 각각 81점으로 2위를 차지했고, 한국지역난방공사(79점) 대한주택공사(77점) 한국감정원(73점) 인천국제공항공사(71점) 한국토지공사(70점) 한국공항공사(63점) 순으로 나타났다.

기관 및 기업을 주고객으로 하는 공기업 경우 대한무역투자진흥공사(80점)와 한국조폐공사(80점)가 2위를 차지한데 이어 한국가스공사(79점) 한국석유공사(78점) 농수산물유통공사(77점) 대한광업진흥공사(77점) 한국수자원공사(77점) 한국관광공사(72점) 대한주택보증(68점) 순이었다.

기획예산처는 금번 조사결과를 공기업의 기관경영평가, 사장경영실적평가 등에 반영하는 한편, 모범사례는 공기업간에 서로 벤치마킹할 수 있도록 적극 홍보하고 앞으로도 정기적인 고객만족도 조사를 통해 공기업에 고객우선의 경영풍토가 정착될 수 있도록 유도해 나갈 계획이다.

[ 고객중심 경영사례 ]

ㅇ 한국전력공사 : 전체 고객의 80%에 해당하는 주택용 고객을 대상으로 인터넷에서 신용카드로 24시간 전기요금 수납하고 있으며, 청구서를 분실한 경우 고객이 사업소를 직접 방문하지 않고 한전에서 지정한 가상계좌(VAS)로 전기요금 납부가 가능토록 했다.

ㅇ 한국도로공사 : 영업소, 휴게소, 주유소 등에서 고객을 상대로 야외음악회, 민속공연 등 각종 이벤트를 제공하며, 교통관리시스템(FTMS)을 확대 구축하여 고객에게 보다 정확한 교통정보를 실시간으로 제공하고 있다.

ㅇ 농업기반공사: 대민 창구를 통해 접수된 고객불만 중 조치가 완료된 사항에 대해 사후만족도 확인제(Happy Call)실시와 홈페이지에 '고객제안 제도'를 운영하면서 농업관련고객의 우수제안에 대해 별도의 포상을 실시하였다.

ㅇ 대한석탄공사: 전화통화 또는 업체방문을 통해 구매협의 및 판매계약체결(One-stop서비스 제공), 계약열량 미달 시 판매가격에서 감액을 하는 등 제품에 대한 품질보증제를 실시하였다.

ㅇ 대한무역진흥투자공사: 고객관계관리시스템을 도입하여 고객의 관심사항에 부합하는 맞춤정보를 e-mail로 제공, 계약성사율 제고를 위해 해외시장조사대행 등의 주요 서비스가 종료된 후 6개월간 사후지원서비스를 실시하였다.

ㅇ 한국조폐공사; 여권, 수표납품서비스를 외교통상부, 은행본점에서 여권발급청(도청, 구청 등), 은행지점으로 확대, '위조방지센터'를 설치하여 은행, 학교 등에서 관련 세미나 개최 및 교육을 실시하였다.

▲ 2003년도 공기업 고객만족도 조사 결과

문의, 재정개혁국 공기업관리과 강대현 사무관, 전화 02-3480-7647