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부천시 고객상담 콜센터, '콜센터 서비스 품질지수' 우수기관 선정
2010년 04월 19일 (월) 12:32:39 부천타임즈 webmaster@bucheontimes.com

부천시 고객상담 콜센터(320-3000)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 조사한 '2010년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사' 결과 우수콜센터로 선정됐다.

이는 부천시 고객상담콜센터가 시민이 체감하는 서비스를 제공하고 상담품질 향상을 위해 끊임없이 노력해온 결과이기도 하다.

상담사 CS Mind 교육과 업무지식 및 상담사례를 공유하는 것은 물론 매월 업무지식에 대한 집중교육, 상담품질교육, 테스트 등을 실시해 상담기술을 향상시켜 왔다.

한편, 부천시는 2006년 지방자치단체 최초로 부천시 고객상담 콜센터를 개소하여 상담창구를 일원화시켜 한번의 전화로 시민들이 쉽고 편리하게 이용 할 수 있도록 업무를 개선하여 2006년 이용자수 18만, 상담건수 26만건에서 2009년 이용자수 54만, 상단건수 67만건으로 4년여동안 2백만건의 상담을 실시해왔다.

또한 도로, 복지, 교통, 공공시설물에 대한 신속한 처리를 위하여 긴급민원 해결『행정의 119』를 운영하여 2,400건의 민원을 처리하고, 시정에 대한 불만사항, 진정, 건의, 제안 등 시민불편사항에 대하여 시정에 반영하고 불편사항을 해소하기 위해 『고객의소리』를 운영하여 2,563건의 민원을 처리하고 있으며, 민원처리에 대한 결과를 회신해주는 해피콜(Happy Call)제도를 운영하여 민원만족도를 극대화시키고 있다.

이외에도 상담시간을 연장하여 평일 08:00부터 19:00까지 상담을 하고 있으며상담이 안되는 야간과 휴일에 상담예약을 받아 근무시작과 동시에 전화해주는 상담예약제를 실시하여 다른 자자체와 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

부천시 고객상담 콜센터를 운영하고 있는 민원여권과장(과장 김정숙)은 "앞으로도 지금까지의 성과를 바탕으로 고객의 욕구와 기대를 한층 더 충족시킬 수 있도록 꾸준히 관심을 갖고 노력해 나갈 것이며, 상담사들에 대한 워크숍, 우수상담사 표창 및 선진지 시찰의 기회를 제공하고 사기진작을 도모하여 수준 높은 고품격 서비스를 제공하겠다."고 밝혔다.

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